Internetin vaikutuksista matkailuyrityksen arvoketjuun

ARVOKETJU

 

Arvoketjun avulla voidaan analysoida tiettyjä toimintoja, joiden kautta yritykset voivat luoda arvoa ja saavuttaa kilpailuetua. Toisin sanottuna yritys nähdään arvoa luovien toimintojen ketjuna.

 

Porter (1998) esitti, että yrityksissä on joukko säännöllisesti toistuvia ja toisiinsa liittyviä toimintoja. Porter kehitti havaintonsa perusteella mallin, jota kutsutaan arvoketjuksi. Arvoketjussa on Porterin mukaan sekä ensisijaisia toimintoja että tukitoimintoja.

 

 

Arvoketjun ensisijaiset toiminnot

Näiden toimintojen tarkoituksena on tuottaa arvoa, joka ylittää tuotteen tai palvelun tuottokustannukset, eli tuottaa yritykselle voittoa

• Tulologistiikka sisältää saapuvien materiaalien vastaanoton, varastoinnin, inventoinnin ja tarpeen vaatiessa niiden siirtämisen kokoonpanoon.
• Toiminnot sisältävät kaikki ne toiminnot, joissa tuotantopanos siirtyy lopputuotteeseen (esim. koneistus, pakkaaminen, kokoonpano, laitehuolto, testaaminen).
• Lähtölogistiikka sisältää kaikki toiminnot, joita tarvitaan lopputuotteen toimittamiseksi asiakkaille (kuten varastointi, tilausten täyttäminen, kuljetus, jakelun hallinta).
• Myynti ja markkinointi kattaa toiminnot, jotka liittyvät asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen ja myynnin luomiseen (esim. kanavien valinta, mainostaminen, markkinointi, myynti, hinnoittelu, jälleenmyynnin hallinta).
• Palvelut sisältävät toiminnot, jotka ylläpitävät ja lisäävät tuotteiden ja palveluiden arvoa, sen jälkeen kun ne on myyty asiakkaille (esim. asiakastuki, korjauspalvelut, asennuspalvelut, koulutus, varaosien hallinta, päivitykset).

Jokainen ensisijaisista toiminnoista voi olla ratkaisevan tärkeä kilpailuetua muodostettaessa. Esimerkiksi tulo- ja lähtölogistiikka ovat äärimmäisen tärkeitä jakelupalveluiden toimittajalle, kun taas toimistotarvikkeiden huoltoa tarjoavalle yritykselle ratkaisevassa asemassa ovat palvelutoiminnot. Nämä viisi luokkaa ovat luonteeltaan yleisiä, ja ne on kuvattu tähän vain laveasti. Jokaiseen yleiseen toimintoon sisältyy tarkemmin määriteltyjä toimintoja, jotka vaihtelevat yrityskohtaisesti.

Esimerkki matkailualalta -Travius

Otan tähän yhteyteen esimerkiksi Travius-järjestelmän, joka on kehitetty lähinnä b to b -kauppaan, mutta myös b to c -kauppaan. Travius on toiminnanohjausjärjestelmä, jonka avulla matkailualan yritys voi kehittää toimintaansa tehokkaammaksi ja järkevämmäksi. Travius on käytössä jo yli sadassa matkailualan yrityksessä. Kun travius on käytössä verkostossa, esimerkiksi hollantilainen matkanjärjestäjä voi rakentaa haluamansalaisen matkailupaketin Rovaniemellä ja saada hinnan tälle paketille miltei hetkessä. Ennen toiminnanohjausjärjestelmää paketin rakentamiseen on pitänyt käyttää monia välikäsiä (matkatoimistoja, DMC yms.) ja välikäsien kautta myös virhemahdollisuudet kasvavat.   

 

Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun paljon. Internet tarjoaa paljon mahdollisuuksia matkailualan yrityksille tuottaa tehokkaasti laadukkaita ja asiakaslähtöisiä palveluita. Jokaisen yrityksen pitää rakentaa omaan strategiaan ja visioon sopivat e-strategia, mutta uskallanpa väittää, että internet myyntikanavana, tavalla tai toisella, on todella tärkeä matkailuyrityksille.  

Lähteet

Tiihonen, Jouko 2013. Travius-koulutus. Lisätietoja: http://www.codegem.fi.

Strategy Train. Small Enterprise Strategy Train. http://www.strategy-train.eu. Luettu 30.4.2013.

 

 

 

 

Luetaanpa lakia matkailuyrittäjälle

 

 

Tässä bloggauksessa käsittelen lainsäädäntöä, johon jokaisen matkailualan yrittämistä suunnittelevan tulisi tutustua. Tai jokaisen, joka kehittää yritykseen sähköisiä myyntikanavia.  

 

VALMISMATKALAKI

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen, kun:

1) matkan tarjoaa matkailupalveluksia muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan; ja

2) matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.

Valmismatkalla tarkoitetaan tässä laissa etukäteen järjestettyä yhdistettyyn hintaan tarjottua palvelusten yhdistelmää, johon sisältyy vähintään:

1) kuljetus ja majoitus; tai

2) kuljetus tai majoitus sekä lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus; tässä tarkoitettuna palveluksena ei pidetä kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta, kuten ruokailu-, ajanvietto- tai kokousjärjestelyjä, eikä muuta vastaavaa palvelusta, joka ei määräävästi vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan.

 

 Me valmismatkalla

 

 

KULUTTAJANSUOJALAKI

Tämä laki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille.

Markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimatonta menettelyä ei saa käyttää myöskään asiakassuhteessa.

Markkinointia pidetään hyvän tavan vastaisena, jos se on selvästi ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen kanssa ja erityisesti jos:
 

1) se loukkaa ihmisarvoa taikka uskonnollista tai poliittista vakaumusta;

 

2) siinä esiintyy sukupuoleen, ikään, etniseen tai kansalliseen alkuperään, kansalaisuuteen, kieleen, terveydentilaan, vammaisuuteen, seksuaaliseen suuntautumiseen tai muuhun henkilöön liittyvään seikkaan perustuvaa syrjintää; taikka

 

3) siinä suhtaudutaan hyväksyvästi toimintaan, jossa vaarannetaan terveyttä, yleistä turvallisuutta tai ympäristöä ilman, että tällaisen toiminnan esittämiseen on markkinoitavaan hyödykkeeseen liittyvää asiallista perustetta.

 

Alaikäisille suunnattua tai alaikäiset yleisesti tavoittavaa markkinointia pidetään hyvän tavan vastaisena erityisesti, jos siinä käytetään hyväksi alaikäisen kokemattomuutta tai herkkäuskoisuutta, jos se on omiaan vaikuttamaan haitallisesti alaikäisen tasapainoiseen kehitykseen tai jos siinä pyritään sivuuttamaan vanhempien mahdollisuus toimia täysipainoisesti lapsensa kasvattajina. Hyvän tavan vastaisuutta arvioitaessa otetaan huomioon markkinoinnin yleisesti tavoittamien alaikäisten ikä ja kehitystaso sekä muut olosuhteet.

PAKOTTAVAA LAINSÄÄDÄNTÖÄ

Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön.

Koska elinkeinonharjoittaja alan ammattilaisena, sopimusehtojen laatijana ja resursseiltaan suurempana on sopimussuhteessa vahvempi osapuoli, kuluttajansuojalaissa on katsottu tarpeelliseksi tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan.

Ehtoja ei voi laatia esimerkiksi niin, että erilaiset riskit hankitun hyödykkeen virheistä tai toimituksen puutteista kasautuvat kohtuuttomasti enemmän kuluttajan kuin yrityksen kannettavaksi. Kohtuuttomimmillaan sopimusehdot ovat sellaiset, että yrityksellä on vain ”velvollisuus” vastaanottaa kauppahinta, mutta asiakas kantaa kaikki riskit.

Kuluttajansuojalain perusteella voidaan kohtuuttoman sopimusehdon käyttäminen myös kieltää samalla tavalla kuin lainvastainen markkinointi. Kiellon määrää markkinaoikeus tai kuluttaja-asiamies.

TIETOSUOJA KULUTTAJALLE SUUNNATUSSA VERKKOKAUPASSA

 

Tietosuojalaki koskee verkkokauppaa mm. henkilötietojen keräämisen ja käsittelyn osalta. Kaikkien kuluttajaa koskevien ominaisuuksien tai elinolosuhteitaan koskevien henkilötietojen kerääminen, tallettaminen sekä käsittely on hyvin tarkasti säänneltyä.

Rekisterinpitäjän, esimerkiksi verkkokaupan, on laadittava sekä pidettävä kaikkien saatavilla lainmukaista rekisteriselostetta, jossa määritellään esimerkiksi rekisterinpitäjä, henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja tietojen luovutuksen pelisäännöt.

 

 

ETÄMYYNTISÄÄNNÖKSET

 

Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä. Tyypillistä etämyyntiä ovat puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa. Etämyynnissä on poikkeussääntöjä normaaliin kaupankäyntiin nähden, esimerkiksi valtaosaa tuotteista koskee kaupan peruuttamisoikeus.

 

1. Kuluttajalla on oikeus saada etämyyntikaupasta vahvistus.

2. Toimituksen viivästyminen etämyynnissä. Etämyynnissä tuotteelle luvataan yleensä tietty toimitusaika. Jos kauppias viivästyy sovitusta toimitusajasta, voit yleensä perua kaupan vetoamalla etämyynnin peruutusoikeuteen. Jos tarkkaa toimitusajankohtaa ei ole sovittu, tuote on saatava viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta.

3. Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus.

4. Etämyynnissä – kuten verkkokaupassa, puhelin- ja postimyynnissä – myyjän on annettava asiakkaalle kirjalliset ohjeet siitä, miten kaupan peruutustilanteessa on meneteltävä.

 

 

ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa

 

SÄHKÖISEN KAUPAN SOPIMUKSET

Verkkosopimukset ovat sähköisiä sopimuksia, joille on ominaista että tahdonilmaisujen vaihto tapahtuu tietoverkon välityksellä. Sopimuksen teossa ei tällöin ole mahdollista käyttää perinteistä kirjallista muotoa tai omakätistä allekirjoitusta. Verkko-sopimukset ovat lisäksi luonteeltaan tyypillisesti etäsopimuksia. Sähköisten sopimusten luotettavuuden kannalta on tärkeää, että oikeustoimen sisältö, oikeustoimen tekijä ja tämän ilmaisutahto on myöhemmin todennettavissa.


Sopimuksen tekeminen ja sähköinen liiketoiminta

Yritysten välistä nimenomaan sähköistä kaupankäyntiä tai sopimuksen tekemistä koskevaa normistoa on hyvin vähän. Sopimusvapauden periaatteesta (mm. sopijakumppanin valintavapaus, muotovapaus, sisältövapaus, lainvalintavapaus) johtuen yritykset voivat pääsääntöisesti vapaasti sopia oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Sähköinen sopimus on lähtökohtaisesti samassa asemassa kuin perinteinenkin sopimus. 

Eli näitä sopimuksia koskee pääsääntöisesti muotovapaus. Tämä tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomalla tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa eli se voidaan tehdä myös suullisesti tai sähköisesti. 


Kuten kaikesta huomaamme, sähköiseen liiketoimintaan liittyy paljon lainsäädäntöä, josta alalla olevan yrityksen täytyy olla tietoinen.

Lähteet

Kuluttajansuojalaki. Kilpailu- ja kuluttajavirasto. http://www.kkv.fi/. Luettu 29.4.2013.

Laine Juha. Verkkokauppaoikeus s. 229-245, kuluttajansuojalain 6 luku.

 

Verkkokaupan merkityksestä

Verkkokaupan merkityksestä yleensä 

Verkkokaupan merkitys liiketoiminnassa kasvaa voimakkaasti. Menestyäkseen tulevaisuudessa yritysten on kyettävä arvioimaan verkkokaupan merkitystä omalle liiketoiminnalleen, havaittava asiakaskäyttäytymisen muuttuminen sekä onnistuttava toteuttamaan menestyviä verkkokauppoja ja monikanavatoteutuksia. Verkkokauppa on välttämätön asiakaskohtaamisen kanava maailmassa, jossa kuluttajat tekevät ostopäätöksiään verkossa. Samalla se on myyjälle mahdollisuus tehdä asioita paremmin.

Photo by mediadeus

Kaupankäyntiprosessi muuttuu

Kaupankäyntiprosessit tulevat muuttumaan verkkokaupan yleistyessä. Spontaanien ostosten määrä lisääntyy, kun kuluttajan on helppo ostaa tuote verkosta vain nappia painamalla. Myös kilpailu kiristyy, kuluttajien on helppo vertailla tuotteiden tai palveluiden hintoja erilaisilla hintoja vertaavilla sovelluksilla (esim. vertaa.fi tai trivago). Myös suositukset vaikuttavat netissä ostopäätöksiin. Erilaiset tähtiluokitukset ohjaavat kuluttajaa ostamaan muiden käyttäjien hyväksi arvioimia tuotteita tai palveluita. Twitteristä luin tällä viikolla, että tripadvisor tulee pian julkaisemaan erityisen palvelun hotelleille, joka näyttää upotettuna hotellien nettisivuille vain parhaimmat kommentit tripadvisorista. Verkossa kuluttajat voivat helposti nähdä massojen mielipiteitä tietyistä matkakohteista, palveluista tai tuotteista. Itse uskon kuitenkin vielä sosiaaliseenkin elementtiin kaupankäyntiprosesseissa. Ainakin minä henkilökohtaisesti nautin (pieninä annoksina ja harvoin) kaupoissa kiertelystä ja esimerkiksi vaatteiden kokeilemisesta. Välillä voi poiketa leivoskahveille hyvän ystävän kanssa ja sitten jatkaa aarteiden ihastelua. Tätä samaa sosiaalista shoppailuelämystä ei verkossa saa. Matkatuotteita on myös joskus kiva käydä kysymässä ammattilaisilta matkatoimistosta. Esimerkiksi nyt mietin, että minne lähtisimme lomalle syyslomalla. Haluttaisi manner-Espanjaan ja vaikka maa on tuttu, olisi kiva kuulla ammattilaisen ajatuksia sopivasta matkakohteesta tai mahdollisesta paketista. Tätä henkilökohtaista vuorovaikutusta ei ainakaan tänä päivänä verkosta vielä saa. Ehkä jo huomenna.

Photo by mediadeus

 

Kuka voittaa, kuka häviää?

Uskon, että kuluttajien tarpeet tunnistava verkkokauppias tulee pärjäämään markkinoilla. Uskon, että yritys, joka uskaltaa välittää asiakkaastaan ja tarjoaa superhyvää asiakaspalvelua myös verkossa, tulee pärjäämään. Verkko on sinänsä kylmä, mutta jos siellä pystyy tarjoamaan mahdollimman lämmintä ja sydämellistä asiakaspalvelua, se on ainakin tänä päivänä vielä kilpailuetu.

Verkkokaupassa tulee pärjäämään verkkokauppaan kokonaisvaltaisesti satsaava yritys. Ei riitä, että perustaa verkkokaupan nettisivuille. Yrityksen pitää olla tietoinen asiakkaan haluista ja tarpeista ja selvittää asiakkaan ostokäyttäytymisprosessi verkkokaupassa. Kaiken pitää toimia kuin rasvattu ja varsinkaan teknisiä ongelmia, esimerkiksi maksamisvaiheessa, ei saisi tulla. Verkkokaupan tulee olla osa yrityksen strategiaa ja sen tulee olla saumattomassa linjassa yrityksen muiden prosessien kanssa.

Suomalaiset ostavat paljon ulkomaisista verkkokaupoista. Itse ostin esimerkiksi hääkengät Englannista verkkokaupasta, koska niitä ei Rovaniemen korkeudelta muualta saanut. Huomasin, että ulkomaiset verkkokaupat pystyvä kilpailemaan hinnoilla, koska heidän verotuksensa on kevyempi kuin suomalaisten verkkokauppojen. Tämä saattaa olla uhkana suomalaisille verkkokaupoille ainakin kulutustavaramarkkinoilla, jolloin hinta on usein tärkein valintakriteeri. Elämysmarkkinoilla tämä ei ole ehkä niin suuri uhka, koska tajunnanräjäyttävästä elämyksestä maksetaan mielellään eikä hinta ole aina määräävä tekijä. Suomi ei tällä hetkellä vahvoilla hintamarkkinoilla, ehkä mahdollisuutemme onkin enemmän elämysmarkkinoilla.

 
 

Unelmista, hurmostiloista ja e-strategiasta

Tässä bloggauksessani pohdin ensin sitä, että mikä merkitys yrityksen visiolla on sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa ja sen jälkeen mietin, että mitä yrityksen e-strategian tulisi ainakin sisältää. Here we go again...

 

 

 

 

Visio – unelma

 

Alun perin visio on wikipedian mukaan tarkoittanut näkyä tai harhanäkyä, erityisesti uskonnollisessa tai huumavilla aineilla saavutetussa hurmostilassa koettuna. Ehkä ihan näin vahvasti visiota ei tarvitse nähdä tai kokea yrityksissä. Visio on kuitenkin jotain, mikä tai mitä yritys haluaisi olla. Sen avulla jokainen yrityksen työntekijä pystyy hahmottamaan yrityksen unelmatilan tulevaisuudessa. Vision pitäisi olla sellainen, että se vetoaa sekä järkeen että tunteisiin. Vision tulisi innostaa työtekijöitä pyrkimään tavoitteeseen. Tavoitteiden tulisi olla jotakin taloudellista voittoa suurempaa ja merkityksellisempää yksilölle. Jos ihminen ei sisäistä tai hyväksy työnsä visiota eli unelmaa, työssä ei ole merkitystä ihmiselle. Työn merkityksellisyys on usein taloudellisia palkintoja tärkeämpää meille tämän ajan ihmiselle.   

Visio on osa yrityksen strategiaa. Strategia on yhteistä tietoa yrityksestä ja sen toimintatavoista, ja syntyy yhdessä tekemällä. Mielestäni visiolla on sama merkitys yritykselle sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa kuin perinteisemmänkin strategian suunnittelussa. Sähköisen liiketoiminnan strategia vie yritystä sen asettamiin tavoitteisiin ja unelmaan eli visioon.  

 

 

E-strategiasta

 

”Neuvoisitko minne päin minun pitäisi mennä?” kysyi Liisa.
”Riippuu siitä, minne haluat päästä”, sanoi kissa.
”En minä välitä minne”, Liisa sanoi.
”Sitten ei ole väliä minne päin menet”, kissa sanoi.
”Kunhan pääsen jonnekin”, Liisa selitti.
”Jonnekin sinä kyllä pääset, jos vain jatkat kävelemistä tarpeeksi kauan”, kissa sanoi.

(Lewis Carroll 1996: Liisa ihmemaassa)

 

By K!ngrum

 

Kun yritys lähtee mukaan sähköiseen liiketoimintaan suunnitelmallisesti, yrityksellä olisi hyvä olla E-strategia –suunnitelma. Tämä suunnitelma toimii karttana, jonka mukaan yrityksen on helpompi suunnistaa “ihmemaassa”. Kun tavoitteet eli unelma on tiedossa, on helpompi toimia. E-strategia voisi sisältää seuraavanlaiset asiat:   
 

1) Sähköisen liiketoiminnan kuvaus nyt ja tulevaisuudessa

• miten yritys käyttää sähköisiä työkaluja nyt ja miten se aikoo käyttää nitä tulevaisuudessa; sähköinen markkinointi ja myynti, erilaiset järjestelmät (esim. CRM, ERP, verkkokauppa)?
• miten sähköinen liiketoiminta vaikuttaa henkilöstöön, asiakkaisiin, alihankkijoihin ja yhteistyökumppaneihin? 

2) Sähköisen liiketoiminnan tavoitteet

• mikä on sähköisen liiketoiminnan tavoite yrityksessä
• Tavoite/arvio liikevaihdon kehityksestä euroissa

3) Markkinointistrategia

• Mitä uusia markkinointityökaluja ja toimintamalleja otetaan käyttöön ja mitä se käytännössä tarkoittaa? 
• Millainen brändimielikuva halutaan luoda?

4) Vastuu ja aikataulutus 

• ketkä pääsääntöisesti vastaavat sähköisestä liiketoiminnasta yrityksessä
• sähköisestä liiketoiminnasta viestintä ja henkilöiden koulutus
• muutosten ja riskien hallinta ja aikataulu

5) Resurssit

• Henkilöt    
• Laitteistot
      

6) Kustannukset 

• Perustamiskustannukset ja ylläpitokulut
• järjestelmäintegraatiot
• mahdollisten uusien henkilöiden palkkauksesta aiheutuvat kulut 
• alihankkijatyö

7) Ulkoistaminen 

• mitä osa-alueita ulkoistetaan

8) Kilpailijat ja yhteistyökumppanit

• kilpailijoiden käyttämät sähköisen liketoiminnan strategiat ja verkkopalvelujen status (vrt. omat vastaavat)
• mahdolliset yhteistyökumppanit ja miten heidän kanssaan voitaisiin tehdä yhteistyötä

9) Lainsäädännölliset asiat 

• Asiakkaan tietosuoja yrityksen tarjoamissa sähköisissä palveluissa (tietosuoja-ja rekisteriseloste) eriteltynä kohdemaittain 
• verkkopalvelun domain-nimen ja verkkopalvelun sisällön hallinta ja omistajuus

10) Mittaaminen

• myynti (ostot) ja sen kehitys
• verkkopalvelun statistiikka ja sen analysointi 
• kävijätutkimukset  
• kustannustehokkuuden mittaukset (esim. puhelujen määrä ennen/nyt) 
• raportointi: kuka, milloin ja miten

LÄHTEET

Mikkola, Kirsi 2013. "Matkailun sähköinen liiketoiminta"-kurssin luennot Haaga-Heliassa 26.-27.3.2013.

Business Fellows 2013."Yrityksen liiketoiminnan visio on syytä pyrkiä määrittelemään jo toiminnan alkuvaiheessa". Luettu 30.4.2013. http://www.businessfellows.com/articles/22

Wikipedia